用 SeaTable 做商贸电商客户服务管理

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在市场竞争越来越激烈的今天，很多企业的产品功能与品质都很相近，除了不断打造产品外，优质的售后服务已经成为赢得差异化竞争和市场竞争优势的关键点。优秀的企业都会在售后服务上下一番功夫，比如做好售后问题解决和分析，重视从售后端打造用户触点，进行深度客户运营，发掘产品的后市场价值，等等。再加之企业纷纷进入数字化转型时期，售后服务不再是成本附庸，它已经是赢得客户忠诚和信任、塑造品牌形象、挖掘存量市场价值、实现业务增长的重要引擎。

在这样的背景下，为销售客服部选择合适的工具就变得非常重要。如果部署专门的软件管理系统，不仅成本高而且很多模块可能都用不到；如果使用协同表格，则又缺乏对售后审批工作流程管理的功能，等等。考虑到不同行业会有不同的业务场景及流程，这就需要功能丰富，使用灵活，并且简单易用的软件工具，这样才能快速适配业务发展变化，低成本低门槛解决业务需求。而 SeaTable 就是这方面的好工具。

SeaTable 是以智能表格为基础的新型数字化平台。它支持“文件”“协作人”“公式”等丰富的数据类型，帮助用户用表格的形式来组织和管理各类信息。在表格基础上，它还支持自定义工作流、应用搭建、数据分析、Python API 等丰富的扩展功能，让团队和企业快速搭建出灵活的业务系统和软件应用，低门槛实现工作的数字化。我们可以直接用公有云版，也可以私有化部署。

下面本文分享一个用 SeaTable 搭建客户服务管理系统的应用案例。希望能为相关使用者，特别是一些中小企业和团队，提供一点使用参考。

客户服务管理系统介绍

这是一家食品销售企业用 SeaTable 搭建的客户服务管理系统，它在一个表格中增加多个子表来管理不同的信息，并利用跨表关联、工作流、通用外部应用、高级统计等功能来满足多场景使用。解决了售后问题记录和审批流程管理、客户信息管理、客服培训管理、客服话术知识库管理、新品试吃收集汇总等业务需求。

适用行业：电商、实体、零售、商贸、软件销售等。

使用者：客服部门、客户成功团队、售后部门、销售管理者、私域运营、客户运营、微商、个体等。

整体架构以及一些个性化使用，如下图（可点击放大）：

应用场景

应用场景1：售后记录和审批流程管理

在销售和客服团队中，售后问题不能只在电商后台做标记，或者用表格做简单记录，它需要更规范的存档，并制定明确有序的售后审批流程，以及对售后数据进行分析和反馈。那么我们用“工作流”就可以自定义一个售后记录和审批流程，即为售后审批流程建立一个正式的模型，明确工作流程包含哪些阶段，每个阶段由什么人负责，需要完成哪些事项。并且按节点自动提醒处理，节点流转和操作日志可视化。

工作流是在子表上创建的，所以首先要在 SeaTable 团队版中部门/群组里（如客服群组）添加表格，并在「售后审批管理」子表中设置需要的列。其中“审批状态”“审批节点”列不需要设置，它是在创建工作流时自动增加和显示的。如下图：

设置工作流

增加一个工作流后，就可以进去自定义审批节点、节点负责人，任务按节点自动流转；可按需设置任务可以被取消、发送节点状态变动通知到企业微信群等。

设置工作流节点

可设置静态负责人、动态负责人、字段权限等。例如客服申请节点选择了动态负责人，也就是表中的“申请客服”列。

发起售后审批任务

设置完并保存工作流后。群组成员可以在后台工作流模块以表单形式发起工作流任务。管理员可以直接在表格中填写信息并发起工作流任务。为方便管理，我们把客服、主管都设为了客服群组的管理员，他们可以直接在表格里创建工作流审批任务，任务按节点自动流转，直到流程结束并自动通知任务发起客服。

为加强对售后记录创建的追溯管理，我们在增加列时，实际上还增加了“创建者”“创建时间”两列，它们会自动记录增加行的实际用户是谁、当时时间。

应用场景2：客户信息管理

在「售后审批管理」表中，使用“链接其他记录”类型和「客户信息管理」做了关联，即在「售后审批管理」表记录售后问题时直接选择客户而无需填写。而「客户信息管理表」会自动增加“售后问题”列。

在两个表关联的基础上，使用“链接公式”类型自动计算出「客户信息管理」中的“售后数”列，并使用单元格着色功能进行提醒，数值越大颜色越深；「客户信息管理」用于对客户的基本信息进行记录和管理，同时还包括了：性别、年龄、省市、最近购买日期、购买偏好等，方便进行客户分析、售后维护、精准营销等。

应用场景3：客服培训管理

「客服培训管理」用于客服部门对内部成员进行培训安排，包括了培训主题、具体内容、类型、培训时间、时长、地址、培训人、文档、状态这些详细信息，并增加了按周、待开始两个表格视图，让大家对产品知识、销售售后等培训安排都能一目了然，有效推动了部门工作效益的提升，也是对企业文化建设的有益补充。

为加强培训提醒，还使用了“按钮”列中的“发送企业微信消息”动作，可随时一键发送自定义信息到部门企业微信群；

同时也使用了“提醒规则”功能，设置了还有1天到培训时间时，自动发送提醒。

应用场景4：客服话术知识库管理

在电商聊天工具中，虽然可以设置机器人自动回复、问题智能回复等功能，但客服部门还是需要一个「客户话术知识库」作为对问题及其回答话术的集中管理数据库。况且一些没有专门的聊天工具的行业，团队更需要一个拿来即用的知识库来规范销售、售后，减少客服时间成本。

应用场景5：新品试吃管理（外部协作）

新品试吃可以提高消费者对产品的认知和好感度，刺激购买欲望，拉动消费需求，抢占产品终端市场，同时也是宣传品牌的重要手段。食品、其他消费品、软件销售等很多行业都可以灵活运用。那么在线上，我们就可以用 SeaTable 的外部应用中的“通用外部应用”来实现（从插件进去添加），它让我们无需共享表格就可以基于表格打造一个应用，用以更方便地协作。例如用它来收集和汇总新品试吃信息。

首先我们在「新品试吃管理」子表中增加需要的列用于填写收集，对其中一些列还设置了列描述。

然后就可以添加一个通用外部应用，按照需要进行设置了。

比如添加一个表单类型页面用于报名填写。添加一个表格类型页面作为登记记录。最后把邀请链接或二维码发给客户，或放置在适合的位置即可。

所有人通过表单页面填写并提交的信息会自动汇总到「新品试吃管理」子表。同时，也会汇总到应用中添加的表格页面（设置了创建者包括当前用户，即仅可见自己的信息）。

填写人点击表格页面行开头的展开按钮，可以进去修改填写过的信息。

表单页面：

表格页面：

通过外部应用收集和汇总的信息，还可以用“共享视图”功能（隐藏部分字段），直接共享给产品、运营等部门，实现便捷协同。

应用场景6：数据可视化管理

客户服务管理系统不仅提供对售后、客户等信息的管理和查看，更提供了多种形式的数据可视化和统计分析，据此可以更直观地管理，或得出有价值的结论以进一步指导工作。例如以下的一些可视化应用和数据分析，都是基于各个子表的视图得出的。可以按需添加相应插件。

看板、日历、地图（动图展示）

高级统计（动图展示）

总结

好的服务就是有力的营销，好的工具可以让工作事半功倍，让企业真正降本增效。本案例中的客户服务管理系统，以客户服务为中心，从客服团队内部数据管理、售后记录和审批管理，到外部客户协作，再到多维度数据分析，轻松实现了一站式数字化管理，大大优化了售后服务体系的流程、组织及系统，更提高了协同质量与效率。其实，这也是 SeaTable 这个以智能表格为基础的数字化平台的魅力之一，功能综合性强，灵活易用，无论是玩低代码的技术男，还是管理者或者是普通业务人员，都能低门槛落地应用。

Last modified by seatable, 2022-09-19